Как себя вести в конфликтной ситуации. Важные правила поведения в конфликтной ситуации

Метки: Общение с другими людьми

Для Вас конфликт - это всегда скандал, ссора и испорченное настроение? Тогда Вам стоит узнать, как вести себя в конфликте. Ведь, как правило, конфликт можно перевести в конструктивное русло.

Стоит сказать, что конфликт - это нормальная часть отношений. Даже самые близкие люди порой вызывают у нас недовольство, равно как и мы у других людей время от времени вызываем негативные эмоции. Это нормально, и это - часть жизни. Если уходить от выражения недовольства и копить его в себе, начинает разрастаться скрытая обида на человека. Поэтому если не конфликтовать время от времени, это приведет к тому, что отношения будет омрачать скрытый конфликт и скрытое недовольство друг другом.

Открытое выражение недовольства помогает договориться. Если люди по-настоящему близки друг с другом, они могут проявлять в отношениях разные чувства, в том числе и негативные. Поэтому наличие конфликтов - это один из показателей близости и искренности в отношениях.

Однако каждый ли конфликт полезен? Конечно же нет. Если неправильно вести себя в конфликте, выражение недовольства может только увеличить напряжение в отношениях.

Для того чтобы повысить свои шансы на успех в деле разрешения конфликтного разговора, придерживайтесь следующих правил.

Правило 1. Дайте возможность человеку выразить свои эмоции.
Если Ваш оппонент находится на пике эмоций (кричит, возмущается), ни в коем случае не нужно пытаться его останавливать. Как правило, фразы типа «Не кричи на меня!», «Успокойся!» действуют на разбушевавшегося человека как красная тряпка на быка. Он не только не успокоится, но и наоборот может обрушить свой гнев на Вас с удвоенной силой. Кроме того, запомните такую истину: человек, который находится на пике эмоций, не способен мыслить рационально. Пытаться договориться с таким человеком - бессмысленное занятие.

Для того чтобы человек остыл, и с ним можно было конструктивно поговорить, дайте ему возможность выразить свои эмоции. Сделать это очень просто: не нужно перебивать, пытаться что-то ответить, защититься, возражать и т.д. Просто внимательно слушайте, что говорит Вам Ваш оппонент. Как правило, люди кричат тогда, когда у них возникает ощущение, что их не слышат. Если дать возможность человеку говорить, он очень быстро успокаивается, обычно за пару минут.

Бывает так, что человек кричит для того, чтобы подавить другого своей агрессией. В этом случае тоже не стоит сопротивляться: Ваша ответная агрессия только увеличит накал страстей и не приведет к разрешению конфликта. Сохраняйте спокойствие, твердость и демонстрируйте желание разобраться в ситуации. Такое поведение гораздо в большей степени будет свидетельствовать о Вашей внутренней силе, чем открытое выражение агрессии.

Итак, по каким бы причинам человек ни кричал, позвольте ему это делать, сохраняйте при этом спокойствие и демонстрируйте желание понять его точку зрения. Такое поведение в подавляющем большинстве случаев приведет к тому, что Ваш оппонент успокоится и будет готов к конструктивному диалогу.

Если Ваш оппонент кричит в течение долгого времени, задумайтесь: все ли Вы делаете так? Не пытаетесь ли Вы невольно прервать Вашего оппонента? Даете ли Вы ему высказаться? Чувствует ли Ваш оппонент, что Вы стремитесь понять его точку зрения?

Правило 2. Дайте возможность Вашему оппоненту высказать свою точку зрения.
Используйте фразы: «Объясни, почему ты так считаешь?», «Что ты думаешь по этому поводу?», «Какой выход из ситуации ты видишь?»
Спокойно и внимательно слушайте. Не стремитесь сразу спорить и высказывать контраргументы. Постарайтесь понять точку зрения другого человека.

Искренне выслушав позицию Вашего оппонента, Вы, возможно, обнаружите, что в его понимании ситуации есть своя логика и своя правда. Это в дальнейшем увеличит Ваши шансы договориться.
Кроме того, если человек чувствует, что его действительно слышат и стремятся понять, он скорее всего в дальнейшем будет готов выслушать и попытаться понять Вашу точку зрения.

Правило 3. Сообщите Вашему оппоненту, что Вы понимаете его точку зрения.
Сделать это можно, повторив своими словами мысль, сказанную оппонентом. Например, так: «Я правильно понимаю, что ты считаешь.../далее формулируется мысль оппонента/?»

Такие переспросы не только дают возможность Вашему оппоненту удостовериться в том, что Вы понимаете то, о чем он Вам говорит. Бывают ситуации, которые лучше всего выражает пословица: «Я ему про Фому, а он мне про Ерему». Люди как будто бы говорят на разных языках, и поэтому не могут договориться и разрешить конфликт. Поэтому даже если Вы уверены, что хорошо понимаете точку зрения Вашего оппонента, все-таки лучше лишний раз удостоверьтесь, об одном и том же ли Вы говорите.

Правило 4. Используйте свои эмоции для разрешения конфликта.
Как правило, Ваши спокойствие и доброжелательность к оппоненту помогают перейти к конструктивному диалогу.

Если Ваш оппонент пытается Вас заставить что-то сделать, также важно ощущать уверенность в собственность позиции, твердость и решимость отстаивать свою точку зрения. При этом стремитесь к тому, чтобы Ваша твердость сочеталась с уважительным отношением к Вашему оппоненту.
Проявление открытой агрессии как правило препятствует конструктивному диалогу и в разы сокращает шансы договориться.

Также конструктивному разрешению конфликта могут препятствовать Ваши эмоции, связанные с неуверенностью в собственных силах и в верности своих действий. Страх, тревога, чувство вины, - все эти эмоции моментально считываются другим человеком. Ваш оппонент может использовать Ваши эмоции для того, чтобы Вами манипулировать и достичь желаемой цели.

Правило 5. Извинитесь и признайте свою вину, если Вы не правы.
Если в процессе разговора выяснилось, что Вы в чем-то допустили ошибку и в чем-то были не правы, обязательно признайте свою вину и извинитесь. Такое поведение повысит доверие Вашего оппонента к Вам и увеличит шансы договориться. Кроме того, если в ситуации виноваты оба, после Ваших извинений и признания своей неправоты, Вашему оппоненту будет легче признать свою часть вины.

Правило 6. Выражая свою позицию, старайтесь сосредоточиться на путях решения проблемы.
После того, как Вы выслушали точку зрения Вашего оппонента, пришло время выразить свою позицию. Когда Вы это делаете, избегайте обвинений другого человека и слишком долгого обсуждения того, что уже произошло и что уже не изменить. Говорите больше про будущее. Сосредоточьтесь на путях решения проблемы. Предложите Вашему оппоненту конкретные стратегии для того, чтобы возникшая ситуация не повторялась. Предложите Вашему оппоненту вместе выработать план по разрешению ситуации.

Правило 7. Говорите о своих чувствах.
Это правило подходит для любых конфликтов в личных отношениях, но оно не всегда применимо в деловых ситуациях, например, на работе.
Если Ваш оппонент - близкий Вам человек, обязательно поделитесь с ним тем, что Вы чувствуете. Так ему будет легче понять, что с Вами происходит.

Правило 8. Старайтесь уходить от ненужной полемики и демагогии.
Если Ваш разговор превращается в переливание из пустого в порожнее и бесконечное выяснение, кто прав, а кто виноват, возвращайте разговор в русло поиска решения проблемы. Сообщите Вашему оппоненту, какие Вы видите пути решения конфликта. Спросите его, какие пути видит он.

Правило 9. Сообщайте информацию правильным образом.
Одну и ту же информацию можно подать так, что человек ее воспримет и поймет, а можно так, что он начнет спорить и не соглашаться. Я написала целую статью о том, как сообщать неприятную информацию человеку так, чтобы он ее услышал. Статья будет полезна каждому, кто задается вопросом, как вести себя в конфликте. Читайте ее .

Правило 10. Будьте тверды в важных для Вас вопросах.
Не позволяйте оппоненту заставить Вас пойти на уступки в том, в чем на самом деле Вы на уступки идти не готовы. Четко обозначайте свою позицию. Действуйте спокойно, но твердо.

Правило 11. Помните, что не все в конфликте зависит от Вас.
Бывает так, что человек по каким-то причинам не готов услышать Вас, и для него единственным подходящим способом выхода из конфликта является полное Ваше согласие с его условиями. Даже в такой ситуации Вы можете вести себя так, что в перспективе Ваш оппонент может поменять свою позицию. Пример такой ситуации читайте здесь.

На этом у меня все. Желаю Вам удачного разрешения всех конфликтных ситуаций!

Иногда довольно сложно понять, почему произошел конфликт на работе, как себя вести в данной ситуации, и в дальнейшем избежать подобного. Практически все ссоры на работе отличаются по своему характеру. Пути выхода из подобного кризиса заблаговременно предугадать невозможно, но опираясь на рекомендации психологов, проблему можно значительно упростить.

Первоначально надо выявить корень конфликта и его предмет. Постараться оценить скрытую угрозу. Важно знать, что прения не всегда ведутся ради выяснения истины. Мотивом может послужить скрытая обида, личная неприязнь, возможность унизить в глазах окружающих, «освобождение» от скопившегося гнева.

Также надо помнить о том, что противная сторона избирает различную линию поведения, которую надо правильно оценить. Уверенный в личных силах противник не будет избегать расследования сопричастности. Полная его противоположность не раскрывает предмет конфликта и неотступно стоит на своем. Сложно разрешить конфликты на работе, как себя вести, если оппонент упрям, примитивен, имеет определенную сферу влияния на работе.

Опасен интеллектуально недалекий или неуравновешенный человек, который руководствуется эмоциями, а не здравым смыслом. Конфликт с ним невозможно подвести под логическое завершение. Когда закончится вся аргументация, последним обоснованием может стать физическая сила.

Стратегическое обоснование конфликта

Следующий этап – выбор стратегии разрешения конфликтной ситуации. Известно пять основных стилей поведения:

1. Конкуренция, соперничество – жесткий стиль, борьба обеих сторон равнозначна. К нему прибегают в том случае, когда собственные силы превосходят возможности соперника, а конечный результат значим для вас.
2. Уклонение от спора. Используют, когда разрешение эксцесса можно и нужно перенести на более поздний период. Данная линия поведения оптимальна в споре с начальством. Выбор в пользу этой стратегии преимуществен в следующих ситуациях:

• отстаивание собственных взглядов непринципиально;
• приоритетным направлением является сохранение постоянства и умиротворенности;
• вероятность развития более сложного спора;
• осознание своей неправоты;
• безнадежность конфликта;
• крупномасштабные интеллектуальные и временные затраты;
• на первом месте стоит желание сохранить хорошие отношения с оппонентом.

1. Приспособление. Здесь надо перестроить свою линию поведения, сгладив антогонизм, поступаясь своими принципами. Со стороны, кажется, будто спора как такового и нет. Избрание этого стиля очевидно, если требуется выиграть время. Важным стимулом становится моральная победа или сохранение хороших взаимоотношений с противоборствующей стороной.
2. Стратегия сотрудничества. Это формирование решения совместными усилиями с учетом обоюдных интересов. Процесс длительный, содержит в себе несколько этапов, но выгоден для общей пользы дела. Стратегия применима в ситуациях, когда требуется совместное разрешение проблемы и временной промежуток позволяет это сделать. Такую линию поведения стоит избрать, если желание сохранить отношения с противоположной стороной превалирует. И, наконец, стратегия хороша при равнозначных возможностях противников.
3. Стратегия компромисса. Взаимные уступки позволяют урегулировать возникшие разногласия. Ее предпочитают на тот момент, когда невозможно получить конечный результат без совместных усилий.

Возможные варианты:

• принять предварительное заключение;
• скорректировать отправные задачи;
• получить фиксированную часть во избежание общей потери.

Этот стратегия идеальна для того чтобы разрешить спор на работе, как себя вести понять проще всего. Но данная линия поведения применима, если:

• аргументы убедительны с обеих сторон;
• требуется некоторый срок для решения более сложных задач;
• показ собственного превосходства не приведет к успеху;
• конфликтующие стороны наделены тождественными полномочиями и имеют общие интересы;
• краткосрочное решение превалирует над победой в споре;
• получение частичного результата важнее потери всех возможностей.

Выход из конфликтной ситуации

Определив свою линию поведения важно четко ей следовать и умело лавировать. Существует определенный регламент поведения при столкновении интересов:

В заключение одно общее правило на все случаи жизни – в ходе спора исключено принимать закрытую позу и смотреть напрямую в глаза оппонента. Это лишь спровоцирует излишнюю агрессию.

Каждый конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но все-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу.

На первом этапе требуется осознать и проанализировать конфликтную ситуацию. Для этого необходимо определить причину и цели конфликта (уделяя внимание расхождению истинных и заявленных целей) и оценить потенциальную угрозу (к чему может привести конфликт). При определении причины конфликта нужно как можно точнее уяснить для себя, что в действиях партнера вам кажется неприемлемым и что неприемлемо для него самого. Следует иметь в виду, что не каждый спор продиктован необходимостью выявления "истины", он может отражать как давно затаенную обиду, неприязнь и ревность, так и быть использованным как удобный момент для унижения оппонента в чьих-то глазах, либо играть роль "последней капли" при необходимости "высвободиться" от накопившегося раздражения, гнева.

Для своевременного распознавания конфликта и принятия правильного решения необходимо ответить на следующие вопросы:

• Как воспринимается проблема противной стороной?
• Что лежит в основе проблемы, и ее значение для каждой из сторон?
• Насколько велика вероятность перерастания данной ситуации в конфликтную?
• Что скрывается за реакциями другого человека?
• Соответствует ли поведение каждого из оппонентов сложившейся ситуации (исследования показывают, что сила реакции обычно не соответствует значимости конфликта)?
• Что необходимо сделать, чтобы не допустить конфликт?
• Что необходимо предпринять, если противная сторона поведет себя не так, как
  хотелось бы?
• Каковы возможные последствия при благоприятном и неблагоприятном развитии
  ситуации?
• Какова степень физической опасности для вас?

Нужно четко понимать с кем ведется спор или попытка разрешить . Уверенный в себе противник обычно в общении многословен и не избегает выяснения отношений. Неуверенный в своих силах старается избежать выяснения отношений, не раскрывает своих целей, но при этом упрямо может стоять на своем, скрывая под "принципиальностью" свою слабость. Очень трудно приходится вести переговоры с упрямым, примитивным человеком, еще и обличенным властью, чья цель не в том, чтобы доказать истину в пользу дела, а в том, чтобы использовать малейшую возможность для того, чтобы показать, "кто здесь хозяин".

Опасно конфликтовать с интеллектуально недалекими или неуравновешенными людьми. Во-первых, такой конфликт не поддается логическому завершению, им невозможно , поскольку в нем участвуют эмоции, а не здравый смысл. Во-вторых, стиль поведения однообразен - враждебный, агрессивный, легко переходящий на низший, примитивный уровень - уровень оскорблений, что усиливает неприязненность и облегчает возможность перехода от словесной перебранки к физическому столкновению. Когда все словесные "доказательства" таких людей исчерпаны, они прибегают к последнему аргументу - физической силе.

После того, как анализ проведен, выбирают стратегию разрешения конфликта (стиль поведения). Специалисты выделяют пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях. Каждую из перечисленных ниже стратегий следует использовать только в той ситуации, в которой данная стратегия целесообразна.

1. Стратегия "соперничество, конкуренция" - открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Эффективна, когда результат важен для обеих сторон, причем их интересы противоположны, или когда нужно принципиально решить проблему. Это стиль жесткий, в котором действует принцип "кто кого", и опасный, поскольку есть риск проиграть.

• вы обладаете большими возможностями (властью, силой и т.п.), чем оппонент;
• требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;
• нечего терять и нет иного выбора;
• исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;
• вы обладаете достаточным авторитетом для принятия решения, и представляется очевидным, что предлагаемое вами решение - наилучшее;
• приходится "работать" на глазах у других людей, мнение которых небезразлично.

2. Стратегия "игнорирование, уклонение от конфликта" - стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин. Эффективна, когда необходимо перенести решение проблемы на более позднее время, чтобы более серьезно изучить ситуацию или найти необходимые доводы и аргументы. Рекомендуется при разрешении конфликта с .

Эту стратегию следует избирать, когда:

• отстаивание своей позиции для вас непринципиально или предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас;
• наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
• открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;
• в ходе конфликта вы начинаете понимать, что неправы;
• проблема кажется безнадежной;
• отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;
• вас не особо волнует случившееся;
• вы чувствуете, что важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;
• пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

3. Стратегия "приспособление" - изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами. Внешне это может выглядеть так, что вы принимаете и разделяете позицию оппонента. Близка к стратегии "игнорирование".

Этот стиль поведения применяют в случаях, когда:

• проблема непринципиальна для вас;
• есть необходимость сохранить хорошие отношения с противоположной стороной;
• нужно выиграть время;
• предпочтительнее одержать моральную победу над оппонентом, уступив ему.

4. Стратегия "сотрудничество" - совместная выработка решения, удовлетворяющего интересам всех сторон, пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу. Наиболее открытый и честный стиль, предполагает активное участие в решении конфликта с учетом интересов своих и оппонента. Часто используется для решения открытых и затянувшихся конфликтов.

Применяется в случаях, когда:

• необходимо найти общее решение, если проблема слишком важна для обеих сторон, никто не хочет уступать, и компромисс поэтому невозможен;
• у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной, и вы хотите их сохранить;
• есть время поработать над возникшей проблемой;
• ваши возможности примерно равны возможностям оппонента.

5. Стратегия "компромисс" - урегулирование разногласий через взаимные уступки. Предпочтительна в случае, когда невозможно одновременно выполнить то, что хотят обе стороны. Варианты компромисса - принятие временного решения, корректировка первоначальных целей, получение определенной части во избежание потери всего.

Стратегия применяется, когда:

• у сторон одинаково убедительные аргументы;
• необходимо время для урегулирования сложных проблем;
• необходимо принять срочное решение при дефиците времени;
• сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;
• обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;
• вас может устроить временное решение;
• удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;
• компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и вы предпочитаете получить хоть что-то, чем все потерять.

На втором этапе (разрешение конфликта), в соответствии с принятой стратегией поведения, необходимо принять ограничения, которые накладывает противник, и наложить свои ограничения. При этом необходимо быстро и легко перестраиваться и лавировать.

При разрешении конфликтной ситуации нужно учитывать следующие правила поведения и реагирования на конфликтующего человека:

Если Вам понадобится помощь, консультация, видение с третьей стороны или поддержка в решении конфликта, то закажите двухчасовую индивидуальную консультацию с экспертом по регулированию конфликтов (с опытом работы 20 лет) по теме как вести себя в конфликтной ситуации за 4990 рублей.

Консультация проходит у вас в офисе (кафе) или по Skype.

Для этого необходимо написать по адресу info@сайт. В теме письма укажите "индивидуальная консультация по теме как вести себя в конфликтной ситуации".

В тексте письма напишите примерные 2-3 даты и удобный интервал времени.

Посетите самые популярные тренинги:

Дата тренинга	Название тренинга	Стоимость
с 10:00 до 18:00	Этот тренинг поможет: 1. Сделать Вашу жизнь такой, как Вы хотите; 2. Найти ресурсы для скачка на другой уровень в самореализации и отношениях с людьми; 3. Научиться выбирать наилучший из доступных вариантов, используя внутренние и внешние ресурсы; 4. Переключать сценарий своей жизни с негативного на позитивный и изменять ход событий; 5. Изменить Качество Вашей Жизни.	29900 рублей
2019 года с 10:00 до 18:00	Встретиться и поговорить - это еще не переговоры. Как правило, результат, который Вы хотели получить не достигнут! А ведь все могло быть иначе! Для достижения личной «победы» в переговорах необходимо знать технологию: как правильно вести переговоры, чтобы достичь желаемого, знать техники влияния и убеждения. Разработать личный успешный переговорный стиль. Научиться легко и быстро выяснять потребности и интересы второй стороны. Мы научим Вас вести переговоры с сильной стороной. Рассмотрим виды манипуляции и научим их распознать! С нами вы станете успешным переговорщиком, который с легкостью достигает любые поставленные задачи!	15600 рублей
2019 года С 10:00 до 18:00	- Стандартный управленческий цикл: постановка цели, планирование и организация выполнения работы, мотивация и контроль. Целеполагание и планирование: формат постановки целей SMART, правила и инструменты планирования, и расстановок точек контроля. Оперативный тайм-менеджмент в управлении сотрудниками: как научить правильно распределять рабочее время, расставить приоритеты с помощью ABC -анализа, избавиться от основных «похитителей» времени и «прерывателей». Как организовать работу: способы постановки задач перед сотрудниками по шагам, по цели и по проблеме, выбор наиболее адекватного способа. Делегирование полномочий и ответственности: а всю ли работу всегда надо делать самому? Алгоритм и барьеры делегирования.	17500 рублей
2019 года С 10:00 до 18:00	Какие основные функции управления? - Как организовать контроль (что и как контролировать в управлении деятельностью людей)? - Планирование в управлении Зачем нужна мотивация, основные принципы. Какие виды и эффекты? - Цели личные и цели корпоративные - Способы влияния - Как подбирать продавцов? Как научить продавца продавать? - Как сделать, чтобы продажи были плановыми? - Как избежать манипуляций со стороны продавцов? - Личная эффективность руководителя.	17500 рублей

Как вести себя в конфликтной ситуации

Каждый конфликт носит неповторимый характер, и нельзя предусмотреть оптимальный путь выхода из него. Но все-таки знание рекомендаций психологов значительно упростит эту задачу.

Для своевременного распознавания конфликта и

принятия правильного решения необходимо

ответить на следующие вопросы:

· Как воспринимается проблема противной стороной?

· Что лежит в основе проблемы, и ее значение для каждой из сторон?

· Насколько велика вероятность перерастания данной ситуации в конфликтную?

· Что скрывается за реакциями другого человека?

· Соответствует ли поведение каждого из оппонентов сложившейся ситуации (исследования показывают, что сила реакции обычно не соответствует значимости конфликта)?

· Что необходимо сделать, чтобы не допустить конфликт?

· Что необходимо предпринять, если противная сторона поведет себя не так, как
хотелось бы?

· Каковы возможные последствия при благоприятном и неблагоприятном развитии
ситуации?

· Какова степень физической опасности для вас?

Нужно четко понимать с кем ведется спор или попытка разрешить конфликт. Уверенный в себе противник обычно в общении многословен и не избегает выяснения отношений. Неуверенный в своих силах старается избежать выяснения отношений, не раскрывает своих целей, но при этом упрямо может стоять на своем, скрывая под "принципиальностью" свою слабость. Очень трудно приходится вести переговоры с упрямым, примитивным человеком, еще и обличенным властью, чья цель не в том, чтобы доказать истину в пользу дела, а в том, чтобы использовать малейшую возможность для того, чтобы показать, "кто здесь хозяин".

Специалисты выделяют пять типовых стратегий поведения в конфликтных ситуациях . Каждую из перечисленных ниже стратегий следует использовать только в той ситуации, в которой данная стратегия целесообразна.

1. Стратегия "соперничество, конкуренция" - открытая борьба за свои интересы, упорное отстаивание своей позиции. Эффективна, когда результат важен для обеих сторон, причем их интересы противоположны, или когда нужно принципиально решить проблему. Это стиль жесткий, в котором действует принцип "кто кого", и опасный, поскольку есть риск проиграть.

· вы обладаете большими возможностями (властью, силой и т. п.), чем оппонент;

· требуются быстрые и решительные меры в случае непредвиденных и опасных ситуаций;

· нечего терять и нет иного выбора;

· исход очень важен для вас, и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

· приходится "работать" на глазах у других людей, мнение которых небезразлично.

2. Стратегия "игнорирование, уклонение от конфликта" - стремление выйти из конфликтной ситуации, не устраняя ее причин. Эффективна, когда необходимо перенести решение проблемы на более позднее время, чтобы более серьезно изучить ситуацию или найти необходимые доводы и аргументы.

Эту стратегию следует избирать, когда:

· отстаивание своей позиции для вас непринципиально или предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для вас;

· наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

· открывается вероятность появления более сложных проблемных ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;

· в ходе конфликта вы начинаете понимать, что неправы;

· проблема кажется безнадежной;

· отстаивание своей точки зрения требует много времени и значительных интеллектуальных усилий;

· вас не особо волнует случившееся;

· пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

3. Стратегия "приспособление" - изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, поступаясь иногда своими интересами. Внешне это может выглядеть так, что вы принимаете и разделяете позицию оппонента. Близка к стратегии "игнорирование".

Этот стиль поведения применяют в случаях, когда:

· проблема непринципиальна для вас;

· нужно выиграть время;

· предпочтительнее одержать моральную победу над оппонентом, уступив ему.

4. Стратегия "сотрудничество" - совместная выработка решения , удовлетворяющего интересам всех сторон, пусть длительная и состоящая из нескольких этапов, но идущая на пользу делу. Наиболее открытый и честный стиль, предполагает активное участие в решении конфликта с учетом интересов своих и оппонента. Часто используется для решения открытых и затянувшихся конфликтов.

Применяется в случаях, когда:

· необходимо найти общее решение, если проблема слишком важна для обеих сторон, никто не хочет уступать, и компромисс поэтому невозможен;

· у вас тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной, и вы хотите их сохранить;

· есть время поработать над возникшей проблемой;

· ваши возможности примерно равны возможностям оппонента.

5. Стратегия "компромисс" - урегулирование разногласий через взаимные уступки. Предпочтительна в случае, когда невозможно одновременно выполнить то, что хотят обе стороны. Варианты компромисса - принятие временного решения, корректировка первоначальных целей, получение определенной части во избежание потери всего.

Стратегия применяется, когда:

· у сторон одинаково убедительные аргументы;

· необходимо время для урегулирования сложных проблем;

· необходимо принять срочное решение при дефиците времени;

· сотрудничество и директивное утверждение своей точки зрения не приводят к успеху;

· обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы;

· вас может устроить временное решение;

· удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение, и вы можете несколько изменить поставленную вначале цель;

При разрешении конфликтной ситуации

нужно учитывать следующие правила поведения

и реагирования на конфликтующего человека:

1. Нельзя сразу и полностью отрицать чье-либо мнение, не совпадающее с вашим, принимать заданные провокатором конфликта тон, резкость и агрессивность и отвечать на атаку атакой (как только общение переходит на повышенные тона никого уже не слышат, кроме себя).

2. Следует проявлять внимание и доброжелательность к собеседнику, терпимость к его особенностям, показывать свое искренне сочувствие. Внимательно выслушайте такого человека, не прерывая и не показывая, что вам уже известно то, что он намерен сказать, поскольку это раздражает еще сильнее. Хороший эффект дает техника прямого повтора, интерпретации или обобщения услышанного - тем самым человеку дается понять, что он услышан и понят.

3. Как только оппонент иссякнет, следует спокойно высказать мнение о том, "что его позиция очень даже интересная, и ее можно было бы принять" и тому подобные одобрения, которые влияют в сторону снижения агрессии, гнева, возмущения и изначального пыла. Тут же мягко добавить, что "именно эта идея (план, позиция, желание и т. д.) и разрабатывается (рассматривается, обсуждается, принимается и т. д.), но имеются некоторые нюансы, которые требуют уточнения и мешают..." - это обезоруживает даже самого ярого, враждебно настроенного противника.

4. Необходимо избегать столкновений личного характера. Не следует воспринимать ненормативную лексику и словесные оскорбления в свой адрес, уяснив для себя, что этого человека нужно воспринимать таким, каким он себя подает, не пытаясь урезонить его или призвать к соблюдению приличия.

5. Стараться быть сдержанным, контролировать свои движения, речь, мимику. Кроме всего прочего, сдержанность и спокойствие снижает общий накал страстей.

7. В уже развивающемся конфликте нельзя спешить с ответной реакцией. Лучше всего выдерживать паузы, как бы "пропускать мимо ушей" любые реплики и требования. Вместо ответа на заявленные вопросы задать свой вопрос, совершенно не по "теме", чтобы выиграть время для обдумывания своей тактики и стратегии.

8. Полезно отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса, хотя бы на короткое время, при этом могут быть использованы любые приемы - от просьбы пересесть на другое место, позвонить, записать что-то до высказывания какой-нибудь нелепой мысли, шутки и т. п.

9. Желательно высказывать собеседнику не готовые оценки и мнения, а свои чувства, состояния, вызываемые его словами: это заставит вашего партнера отвечать не односложно, а развернуто, мотивированно, с пояснением своей позиции. Прежде чем отвечать на критику, замечания, упреки, нужно четко уяснить, что конкретно имеется в виду; вы должны быть уверены, что правильно все поняли.

10. Следует избегать закрытых поз, например, не складывать руки на груди.

11. Нельзя смотреть оппоненту прямо в глаза - в этом случае может возникнуть агрессия.

Конфликт лучше избежать, но что делать, если не получится? Ответы как правильно вести себя в конфликтной ситуации

Приведенные техники того, как правильно вести себя в конфликтной ситуации, являются лишь несколькими приемами в психологии отношений. Вооружитесь данными приемами и выходите из конфликта с умом, победителем или с наименьшими потерями.

Поведение человека в конфликтной ситуации может различаться. В ситуации, когда другой человек проявляет агрессию, каждый ведет себя по-разному. В основном, это зависит от врожденного типа темперамента человека. Флегматик может и промолчать, сангвиник, наверняка, отшутится. Меланхолик может запаниковать и расстроиться, а холерик, в большинстве случаев, нагрубит в ответ.

Есть и ряд других факторов, которые влияют на то, как человек отреагирует на агрессию. Влияет и настроение, ситуация, и окружающая обстановка, и самочувствие человека. Но, в любом случаи, каждому будет это неприятно. Одни люди могут спокойно отнестись к проявлению агрессии в их адрес, другие будут переживать по этому поводу долгое время.

Избежать агрессии получается не всегда, поскольку мы живем в социуме. Люди создали цивилизацию, построили относительно демократическое общество, но они не могут избавиться от своих первобытных инстинктов. Проявление агрессии – один из них. Вывод такой: если избежать нельзя, значит, нужно приспособиться.

Техника: Как правильно вести себя в конфликтной ситуации

Агрессия проявляется в различных ситуациях. Разберем несколько примеров. Допустим, начальник кричит на вас. В этой ситуации важно не только разрешить конфликт, но и сохранить отношения. Действуйте умно, не пытайтесь сразу отвечать на агрессию, попробуйте понять чего от вас хотят, нужно выслушать человека. Вообще, если человек кричит – он просит о помощи. Здесь нужно увидеть проблему и попытаться ее решить так, что бы помочь кричащему, а не проявлять агрессию в ответ.

Для того, что бы разрешить такую ситуацию, нужно, что бы тон вашего голоса был похож на тон кричащего, но чуть ниже. Говорить нужно не тихо и спокойно, а так же взволновано и эмоционально, что бы собеседник почувствовал, что находиться с вами на одной волне. Далее следует постепенно снижать тон до нормального. Речь при этом должна содержать продуктивный характер.

Используйте выражение: Извините меня…

Если кричащий человек обвиняет вас в вашем недочете – следует незамедлительно извиниться. Если вашей вины нет, принести извинения все равно стоит. Это сразу же снизит градус конфликта и умерит пыл оппонента. Далее, следует изложить свою точку зрения и прийти к какому-либо компромиссному решению.

Самая распространенная ошибка – это ответная агрессия. Такая реакция является защитным инстинктом. Нападают – нападай в ответ. Возможно это было приемлемо раньше, но сейчас, в большинстве случаев, это приводит лишь к усугублению конфликтной ситуации.

Превратите врага в друга

Существуют и другие виды конфликтов. Если один из коллег, к примеру, постоянно проявляет агрессию, старается унизить, выставить в плохом свете, нужна немного другая тактика. Воевать в этом случаи – самый крайний и нежелательный вариант. В одной и систем восточных единоборств бытует мнение, что высшая победа – не одолеть врага, а превратить его в друга.

Помните, результат вашей работы важнее всего и ваша личная неприязнь не влияет на решение руководства об увольнении оппонента. С таким человеком следует поговорить откровенно. Попробуйте узнать, что именно не устраивает его в вас, измените свое поведение. Однако не делайте этого демонстративно, это может взбесить оппонента.

В последствии, чтобы привлечь его на свою сторону, можно попытаться сделать для него что-то приятное, дать понять, что заинтересованы в дружбе, а не вражде с ним. Эта тактика не только позволит без лишних стрессов выйти из конфликтной ситуации, но и даст возможность приобрести друга.

Проявление ответной агрессии никогда не дает положительных результатов. Не стоит множить врагов, лучше – заводить новых друзей.